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A la une, Master 2 Media Communication, Veille marketing

Comment répondre à un mauvais commentaire ?

Posted: 24 avril 2017 à 8 h 00 min   /   by   /   comments (0)

Qui dit présence sur les réseaux sociaux, dit clients qui laissent des commentaires. Vous pouvez donc découvrir un matin le commentaire d’un client mécontent, descendant en flèche votre entreprise, vos salariés, votre produit ou service …

Pourquoi répondre à un mauvais commentaire ?
  • Récupérer un client fidèle que vous êtes peut-être en train de perdre.
  • Améliorer votre offre et booster vos ventes futures
  • Montrer à l’ensemble des visiteurs potentiels que vous prenez en compte l’avis de vos clients passés

 

 

Aujourd’hui nous allons donc vous donnez une marche à suivre face à ce genre de commentaire en 6 étapes:

 

1ère étape:

Lisez le message avec attention. Et posez-vous deux questions : quelle est la base du problème ? Comment puis-je aider ?

 

2ème étape:

Faites un screenshot: Archivez le message est une bonne initiative. De plus vous pourrez l’utiliser lors de la formation de vos salariés ou le partager avec un collègue qui pourrait vouloir donner suite.

 

3ème étape:

Attention ! NE LE SUPPRIMER SURTOUT PAS ! C’est la chose à ne surtout pas faire ! Restez transparent avec vos clients, car en supprimant le commentaire plutôt que de répondre directement, vous pourriez donner le sentiment d’avoir quelque chose à cacher. Toutefois un commentaire qui est « inapproprié » doit être supprimé.

 

4ème étape:

Ne tardez pas, la rapidité est la clé dans ce genre de situation. L’utilisateur connecté s’attend voir une réponse dans l’heure. Si nécessaire, exploitez les départements pertinents pour donner une réponse satisfaisante à votre client.

 

5ème étape:

Restez zen ! Écrivez votre réponse, en utilisant les basiques d’un bon service client. Car votre réponse ne sera pas seulement jugée par le client avec lequel vous échanger, mais par l’ensemble des personnes qui suivent votre page !

 

6ème et dernière étape:

Envoyez votre réponse, en présentant vos excuses et une solution. C’est votre opportunité de transformez un client fâché en un évangéliste de votre marque ! Tips ! Relisez votre réponse final avant de l’envoyer. Demandez-vous si vous vous sentiriez à l’aise de répondre cela en face du client.

 

Félicitations !

Vous venez de gérer votre commentaire négatif sur les réseaux sociaux. Mais ce n’est pas parce que vous avez abordé le problème de votre client que cela signifie que votre travail est terminé ! Continuez à surveiller vos réseaux sociaux pour suivre toute activité qui se produirait après avoir fait votre travail de réponse.

 

 

 

 

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