Focus sur la Gen Z : les consommateurs de demain

La Génération Z (nés entre 1997 et 2010) représente plus de 68 millions de consommateurs qui voient leur pouvoir d’achat s’élever. Mais alors, quels sont les enjeux liés à ce segment de consommateurs ? Quels leviers doivent utiliser les professionnels du marketing pour les attirer, les engager et les fidéliser ?

Quelles caractéristiques pour la Gen Z en tant que consommateurs ?

En 2019, les magasins restaient les lieux privilégiés de ce segment de consommateurs pour faire du shopping. Avec la COVID 19, ces habitudes n’ont pas vraiment changé, mais la pandémie à tout de même renforcée l’utilisation des canaux digitaux (réseaux sociaux, site internet…).

Hormis cette évolution, la Gen Z met au défi les entreprises de faire du shopping une expérience unique. Cette génération veut se sentir écoutée, prise en compte et avoir une relation personnalisée avec les marques. Elle s’appuie de manière importante sur les expériences et opinions de leur cercle de connaissances (famille, amis, voire influenceurs…). Tout comme l’importance qu’elle accorde aux valeurs et la transparence des marques qu’elle consomment.

Comment approcher ces consommateurs?

Mettre en place une stratégie omnicanal semble être la solution pour répondre aux attentes de ces jeunes consommateurs.

Une stratégie omnicanal permet de construire une expérience client globale où les différents canaux sont reliés entre eux .Elle permet également de fluidifier et synchroniser l’expérience en ligne et physique et de proposer une expérience d’achat personnalisée.

En effet, elle permet d’atteindre les clients n’important où, sur tout support et à n’importe quel moment de la journée. Chaque interaction avec les clients (messages, appels, courriels…) et données générées sont centralisées. Cela permet aux entreprises de leur répondre de manière intuitive, personnalisée et via n’importe quel canal.

L’expérience au travers du parcours client.

Le comportement d’achat des jeunes consommateurs n’est pas binaire. Ceux-ci ne se contentent pas d’acheter sur le site internet ou dans le magasin de la marque, leurs processus est bien plus volatil. De leur point de vue, il n’y a pas « un endroit où aller » mais plutôt « quel moyen est le plus pratique ».

C’est pour répondre à ce besoin que les entreprises doivent offrir une expérience à 360° au consommateur. La Gen Z veut une expérience shopping stimulante, créative et un service client pouvant répondre à ses attentes en lui proposant un service exclusif, allant au-delà de la simple vente d’un produit.

Une relation personnalisée et émotionnelle avec la Gen Z.

Pour intéresser et engager les jeunes consommateurs, les entreprises doivent mettre l’accent sur la personnalisation de la relation client-marque. Ainsi, la réactivité de la marque, le choix des canaux de communications, les offres ou publicités adaptées sont des éléments à prendre en compte. La personnalisation de cette relation présente à long terme, une clé pour fidéliser le consommateur.

Il est aussi important de prendre en compte la relation émotionnelle entre le client et la marque. Les consommateurs de la Gen Z sont à la recherche de marques transparentes, ayant des valeurs similaires aux leurs. C’est donc un enjeu pour les entreprises de communiquer de manière authentique au travers des émotions pour créer un lien durable, en corrélation avec les besoins de ce segment de consommateurs.

(Auteur de l’article : Oriane Dugandzic, master 2 Marketing, Médias et Communication ; crédits photos : Brett Sayles)

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